Mokymai bibliotekininkams „Darbas su skirtingais vartotojais. Konfliktų sprendimas“
Mokymai bibliotekininkams „Darbas su skirtingais vartotojais. Konfliktų sprendimas“
Vilniaus apskrities A.Mickevičiaus viešojoje bibliotekoje spalio 12 d. vyko mokymai „Darbas su skirtingais vartotojais. Konfliktų sprendimas“, kuriuose dalyvavo ir Vilniaus miesto savivaldybės centrinės bibliotekos atstovai.
Viešųjų bibliotekų misija kinta, jų funkcijos plečiasi. Biblioteka turi teikti visapusišką informaciją, sukurti palankią socialinę erdvę gyventojams, šviesti ir mokyti įvairių socialinių grupių narius. Tad bibliotekos specialistai privalo mokėti tinkamai aptarnauti visus vartotojus – nuo socialinės rizikos grupių atstovų iki specifinės literatūros ieškančių mokslininkų.
Norint tinkamai aptarnauti lankytojus bibliotekininkui būtinos psichologijos žinios, ypač pravartu pagilinti socialinės psichologijos žinias. Socialinė psichologija yra mokslas, tiriantis kaip atskiri individai priima, perduoda informaciją kitiems, kaip nuo to priklauso jų elgesys, kaip žmonės veikia vienas kitą bei kokie procesai lemia konfliktus.
Ryte dalyviai klausė E. Sėdaitytės paskaitą apie konfliktų teoriją ir konfliktinių situacijų valdymą. Remiantis teorine medžiaga bei praktiniais įgūdžiais, bibliotekininkas gali išmokti įvairių konfliktų sprendimų strategijų, o šios paskaitos metu buvo aptarta teorinė konflikto, kaip komunikacijos reiškinio, samprata.
Tačiau šalia teorinių konfliktų sprendimo bibliotekų specialistams būtina išmanyti ir darbo su vartotojais etiką ir etiketą, todėl itin pravarti buvo A. Jeleniauskienės paskaita „Etika ir etiketas“.
Bibliotekos darbuotojų misija ir atsakomybė – sukurti teikiamų paslaugų ir aplinkos visumą, grindžiamą profesionaliu aptarnavimu, nesukuriančiu prielaidų konfliktams. Tad šioje mokymų dalyje buvo diskutuojama apie profesionalaus aptarnavimo naudą: aptariami profesinės etikos ir etiketo reikalavimai, bibliotekos klientų aptarnavimo kultūra (pokalbiai su skaitytojais bibliotekoje, telefonu, bendravimas el. laiškais, ir kt.), elgesio su klientais taisyklės ir principai įvairiuose klientų aptarnavimo etapuose, diskutuojama kaip darbuotojui geriausia elgtis konflikto metu, kokie veiksmai būtini. Mokymų metu buvo analizuojami bibliotekos lankytojų aptarnavimo standartai – lankytojo sutikimas, informacijos pateikimas, nukreipimas, palydėjimas ir aptarnavimas. Analizuojamos dažniausiai pasitaikančios klaidos ir daugiausia skundų sulaukiantis bei konfliktų sukeliantis bibliotekos darbuotojų elgesys.
Antrojoje mokymų dalyje „Skirtingų vartotojų aptarnavimas bibliotekoje“ (praktinės užduotys) (lektoriai O. Maziliauskienė, L. Vidrinskienė, K. Šutova), praktinių užsiėmimų – žaidimų, situacijų simuliacijų ir kt. – metu mokymų dalyviai galėjo praktiškai išbandyti teorinę medžiagą, pabandyti pritaikyti naujus konfliktų sprendimo metodus analizuojant realių konfliktinių situacijų simuliacijas, pasidalinti patirtimi ir aptarti konfliktines situacijas, kurias teko spręsti darbe.